【课程大纲】

第一版块 前厅运营管理
一.前厅基础概况
二.前厅现状与发展趋势
三.前厅组织结构与人员配置方法
三."金钥匙"服务技能
四.客房类型与房态转换
五.前厅客房销售管理
1.客房价格制定方法
2.如何建立客房销售话术
3.淡季与旺季的销售技巧
4.建立与维护销售渠道方法
六.客房高效预订4大方法
七.前厅业务接待技巧
1.散客、团队、VIP接待流程与要点
2.淡旺季接待技巧
八.前厅客诉处理管理
九.前厅账务处理流程与方法
培训基地现场实操内容：
1.收银软件、房态控制、入住退房实操
2.票据操作、夜审业务实操
3.预订业务、前厅接待实操
4.报表制作、客房销售、客诉处理实操
课时：2天


第二版块 客房运营管理
 一.客房基础概况 
 二.客房组织结构定编定员方法
 三.客房接待服务管理   
四.客房服务质量管理   
 一)客房服务模式
二)客房服务质量提高方法
 三)客房服务问题对策
 四)客房质量体系建立
 五.客房卫生管理 
 一)客房清扫程序:
二)10大日常清扫程序
 三)客房铺床技巧:
四)客房清洁剂使用技巧
 五)客房计划卫生管理:
 1. 8大计划卫生、9大公共区域卫生
 2.客房设施设备清洁保养技巧
 六)客房卫生检查与督导办法
 七)打造绿色环保客房的方法   
 六.客房设备用品管理方法   
七.客房安全管理方法 
八.客房成本控制技巧
培训基地现场实操内容：
 1.组织结构、人员编制设计
 2.中西铺床、开夜床、VIP房布置、客房卫生实操
 3.查房、安全检查实操
4.日耗品管理实操
 5. 计划卫生、清洁剂使用实操
 课时：3天


 第三版块  综合管理技能
 一.酒店日常管理20大要务
 二.酒店常用五大管理方法
 三.精细化管理运用指导要领
 四.85.90后员工的有效管理
 五.8种员工的针对性管理
 六.降低员工流失率的有效方法
 七.员工传帮带技术解决人才梯队瓶颈
 八.快速提高培训员工的方法
 九.酒店例会管理技巧
 十.管理计划与工作布属水平
 十一.团队建设与员工激励体系建立方法
 十二.高效执行力系统的制定与实施实务
 十三.前厅各岗位人员绩效考核方法
 十四.客房各岗位人员绩效考核方法
 十五.餐饮各岗位人员绩效考核方法
 十六.管理者必备的经营分析方法
 十七.如何高效运用管理工具
培训基地现场实操内容：
 1.团队建设、例会管理、培训技巧实操
 2.计划制定、制度建设、方案制作实操
 3.经营分析、管理工具实操
课时：2天


第四版块  酒店战略与信息化管理
一.酒店战略管理
1.酒店整体战略规划制定
2.酒店企业文化建设办法
3.酒店品牌塑造的实用方法
4.酒店核心竞争力的培育
5.如何建立成功的商业模式
6.连锁酒店的运营管理与拓展模式
二.酒店信息化管理
1.酒店信息化决策系统、经营系统、保障系统运用
2.互联网移动终端技术的运用
 课时：1天


第五版块 餐饮运营管理
一.餐饮现状与发展趋势
二.餐饮业态与类型剖析
三.餐饮投资策划战略规划管理
1.餐饮调研与选址策略
2.餐饮市场定位的8种方法
3.主题特色创意技巧
四.餐饮组织结构设置定编定员方法
五.餐饮8大服务技能实训
六.餐饮服务管理
1.个性化服务技巧
2.点菜推菜与销售沟通技巧
3.对客服务技巧20大要点
4.一对一管家式服务策略
七.餐饮业务流程管理
1.前台3大业务程序工作要点
2.餐饮工作的15大精要步骤
3.散客.团队.VIP流程管理要点
4.餐饮各岗位工作衔接要点
八.餐饮宴会管理
1.宴会预订管理
2.主题宴会设计
3.宴会协议谈判技巧
4.宴会接待服务管理
九.餐饮产品与定价管理
十.餐饮成本控制与管理
1.餐饮产品成本核算方法
2.餐饮管理成本控制技巧
3.餐饮成本控制体系建立方法
十一.现代餐饮厨政管理
培训基地现场实操内容：
1.调研分析、人员配置实操
2.8大技能、服务流程、工作流程、预订业务实操
3.点菜推菜、客诉处理实操
4.卫生、器皿管理、报表制作实操
课时：4天

【课程价值点】

培训采用ACI指定的全球统一中文课程内容.统一考试.统一审标.
课程设计实用至上.图文并茂.简明扼要.深入浅出.系统严谨. 
重视学员需求挖掘.兼顾战略与高效执行细节.配套实用资料工具. 
培训全过程中在星级酒店现场实习.受训学员一步到位.学以致用.同时在实习过程中导入运用技巧.快速养成专业标准的工作习惯.

【课程对象】

1.酒店餐饮业在职服务人员
2.酒店餐饮业在职中基层管理人员
3.酒店餐饮业投资创业人员
4.家族企业接班人员

【学员收获】

1、全面掌握酒店管理相关基础理论和发展趋势 
2、掌握星级酒店运营管理统筹备方法 
3、掌握星级酒店四大经营部门的日常管理流程与方法 
4、掌握酒店中层管理技能 
5、统一深化星级酒店服务标准和服务规范实操技能

【课程时长】

72H